Servisní podpora je klíčovou službou, která je spojená s provozem manipulační techniky. Co uživatel manipulační techniky od servisu očekává a jaké služby a schopnosti dodavatele jsou pro něho klíčové? Toyota Material Handling provedla v loňském roce důkladný průzkum mezi svými zákazníky. Přinesl následující poznatky:
Intenzivní kampaně jako tato pomáhají lépe porozumět potřebám uživatelů. Obchodníci a servisní pracovníci Toyoty hovořili osobně s lidmi, jež znají problematiku manipulační techniky a umějí posoudit důležitost všech aspektů jejího provozu, včetně důležitosti servisu. Znají úlohu jednotlivých částí systému servisního zabezpečení od dispečinku přes sklad náhradních dílů po servisního technika v terénu, jehož zkušenosti a šikovnost, stejně jako kvalitní výbava jeho servisního vozidla jsou pro úspěšný servis nakonec určující.
Přes 1800 rozhovorů se zákazníky ze všech oborů
Mnoho rozhovorů je mnoho užitečných informací. Ukázaly, že nejdůležitějším kritériem při nákupu vysokozdvižného vozíku je schopnost dodavatele zajistit komplexní rozsah servisních služeb a garantovat vysokou úroveň servisu. Cena vozíku byla až na třetím místě. Servisní služby zahrnují mnoho dílčích služeb, které mají pro zákazníka různou důležitost a vyžadují profesionální organizaci a souhru. Jen tak je možné zajistit krátké reakční časy, což je pro více než 84 % hlavním kritériem při posuzování schopností servisní organizace v případě poruchy vozíku. Nepřekvapuje, že k důležitějším bodům, jimiž zákazník hodnotí výkonnost servisu, patří také přesnost při odhadu rozsahu opravy a přesné stanovení její ceny, která je poté dodržena. Tato schopnost rovněž těsně souvisí se znalostmi a zkušenostmi servisních techniků. Shrnutí nejdůležitějších požadavků na servis » rychlost reakce na servisní požadavek v případě poruchy » schopnost opravit vozíky rychle, ideálně při první návštěvě servisního technika – u tohoto ukazatele First Fix dosahuje Toyota hodnoty 95–97 % » minimální délky odstávek a prostojů kvůli strojům mimo provoz » dostupnost náhradních dílů Jedním ze tří důležitých výkonnostních ukazatelů hodnotících servisní organizaci, je úroveň efektivity servisního personálu. Toyota Material Handling je jedinou společností v branži, která má pro své techniky strukturovaný tréninkový program, známý pod označením STEP. Do každého technika investujeme několik dní školení ročně zaměřených na naše produkty, technologie a postupy. V součtu to představuje stovky tisíc hodin věnovaných tréninku v rámci Evropy. STEP zajišťuje, že každý servisní technik je plně vyškolen a kvalifikovaný. Plánovaně, a po celou dobu jeho práce ve společnosti. To znamená, že na servisní výjezd jsou vysíláni pouze servisní technici s kvalifikací, která přesně odpovídá požadavkům zásahu. To znamená efektivní, rychlý a účinný servis s maximální připraveností strojů fungovat.
Servisní smlouva znamená jistotu a klid
V roce 2011 bylo v Evropě 67 % vozíků dodáno společně se servisní smlouvou. V ČR je aktuálně 73 % všech strojů servisovaných společností Toyota Material Handling kryto servisní smlouvou. Pokud mají zákazníci servisní smlouvu, znamená to, že za spolehlivost a bezpečnost daných strojů přejímá odpovědnost dodavatel. Starost o spolehlivost a bezpečnost takového stroje je pak čistě na něm. Tím získává zákazník jistotu a klid. /tt/