Systémový integrátor a technologická
společnost S&T CZ se stal
jednou z našich prvních firem,
která získala prestižní certifikát
kvality ISO/IEC 20000 (nezaměňovat
s ISO 9001:2000). Tato norma
představuje první celosvětový
standard, který se cíleně vztahuje
k řízení služeb v oblasti informačních
technologií (IT). Zaměřuje se
na zvyšování efektivity a snížení
nákladů u IT procesů a na zlepšování
kvality služeb zákazníkům.
Implementace užitečné normy je
pro zákazníky garancí prvotřídní
dodávky IT služeb. Přesné vymezení
úrovně dodávaných služeb
mezi zákazníkem a dodavatelem IT
služby (tzv. SLA – Service Level
Agreement) a následné měření
dohodnuté úrovně, které ISO 20000
striktně vyžaduje, umožní klientům
monitorovat reálnou kvalitu a spolehlivost
poskytované služby při
správě IT. Garantuje, že informace,
se kterými organizace nakládá, mají
maximální očekávanou integritu
i dostupnost, a také umožní dohodnuté
parametry dále vyhodnocovat
a navrhovat další zlepšení. Firmám
s tímto certifikátem kvality se otevírá
přístup k těm nejnáročnějším
zakázkám v oblasti IT.
Kromě zákazníků společností, které
ISO 20000 zavedou, těží z normy
i samotné firmy. V normě jsou vhodně
kombinovány požadavky na optimalizaci
interních procesů s požadavky
na kvalitu produktů a služeb. „Správné
řízení firemních procesů vede
vždy k úsporám, které mohou dosáhnout
až desítek procent. Na rozdíl od
normy ISO 9001 jsou v ISO 20000
ty nejdůležitější procesy jasně identifikovány,
včetně kritérií hodnocení
jejich úspěšnosti. Metodologie ITIL,
aplikovaná v normě, umožňuje identifikovat
také optimální požadavky
na produkt – ty se mohou pro stejnou
službu poskytovanou různým zákazníkům
lišit především v závislosti na
ceně a přísnosti hodnocení,“ uvedla
Marie Šebestová, manažerka certifikační
organizace CQS, která se zabývá
certifikací systémů řízení.
Kvalita služby IT je dle kritérií ISO
20000 průběžně ověřována a měřena.
Výsledky mají k dispozici obě strany:
jak zákazník, tak dodavatel. Nejdůležitější
částí normy ISO 20000
je model zlepšování procesů podle
vzoru: plánuj-dělej-zkontroluj-jednej
(plan-do-check-act). Díky své flexibilitě
je standard vhodný pro podniky
a odvětví všech velikostí, a to i pro
oddělení a dílčí úseky organizací. /ag/
