Kontakt se zákazníky je v letecké dopravě extrémně důležitý a letecké společnosti proto kladou velký důraz na komunikační infrastrukturu. České aerolinie spoléhají v tomto ohledu na společnost CSA Services, která poskytuje služby v personální oblasti a v oblasti komunikace prostřednictvím nového kontaktního centra postaveného na technologii Aastra. Mezi hlavní činnosti kontaktního centra patří obsluha příchozích hovorů, e-mailů a dalších typů komunikace nejen pro zákazníky Českých aerolinií, ale také Letiště Praha a Korean Air. V současné době má kontaktní centrum zhruba 90 agentských pracovišť a celkem 150 operátorů, včetně externích pracovníků, operuje v nepřetržitém režimu v sedmi jazycích.
ZMĚNA TECHNOLOGIE
V polovině roku 2011 vypsala společnost výběrové řízení na nového poskytovatele technologií pro kontaktní centrum. Stalo se tak v souvislosti s blížícím se koncem smlouvy operativního leasingu původního dodavatele technologie postavené na produktech Cisco. Důležitým faktorem při výběru nového dodavatele byl požadavek na komplexnost celého řešení s nutností zastřešení projektu společností, která zajistí a garantuje bezproblémový provoz, vysokou spolehlivost a nadstandardní služby a funkce. Požadavky a nároky na technologické provedení vycházejí především z potřeby vysoké kvality a dostupnosti zákaznických služeb poskytovaných cílovým odběratelům. Ve výběrovém řízení zvítězila společnost Telefónica jako generální dodavatel, realizátorem projektu byla společnost atlantis telecom s komunikačním řešením Aastra 5000. Smlouva na dodání nové technologie byla podepsaná v lednu 2012, samotná implementace proběhla během 4 – 5 měsíců a překlopení na novou technologii bylo realizováno během jediného dne.
MULTIMEDIÁLNÍ FUNKČNOSTI
Vedle telefonních hovorů obsluhuje kontaktní centrum CSA Services zákazníky také prostřednictvím multimediální komunikace, jako jsou e-maily, SMS a faxy. Společnost uvažuje rovněž o zavedení obsluhy zákazníků přes Skype, webové stránky s propojením na sociální síť Facebook. Multimediální funkcionality kontaktního centra umožňují agentovi při vyřizování telefonických hovorů současně mailovat nebo provádět jakoukoliv jinou aktivitu a naopak. Agenti se mohou sami rozhodnout o nejefektivnějším způsobu oslovení zákazníka. Zašle- -li například zákazník dotaz prostřednictvím webu, mohou agenti zákazníkovi zavolat, zjistit jeho preference a vyřídit jeho požadavek po telefonu. Kontaktní centrum využívá standardizované rozhraní CSTA, které poskytuje komunikační server Aastra 5000. Právě podpora otevřených průmyslových standardů patří k základním výhodám platformy Aastra 5000. Toto otevřené komunikační řešení se snadno integruje s širokou škálou podnikových aplikací včetně aplikací vyvinutých partnerskými firmami. Společnosti atlantis a dalším partnerům tak Aastra umožňuje nad komunikační platformou vytvářet sofistikované aplikace.
PŘÍNOSY NOVÉHO ŘEŠENÍ
Rozdíl oproti předchozímu řešení spočívá v tom, že se na něm nepodílí tolik subdodavatelů. V předchozí technologii bylo například nahrávání hovorů a jejich vyhodnocování ve dvou oddělených aplikacích, nyní je vše v jednom systému, což ulehčuje práci agentům, supervizorům i manažerům. „Po roce provozu můžeme říci, že máme méně nákladné řešení než předtím s mnohem větší kvalitou,“ řekla Lenka Bartizalová, ředitelka a jednatelka CSA Services a dodala: „Dříve používaná technologie Cisco obsahovala velkou část customizovaných řešení od Hewlett-Packard, což bylo náročné z pohledu údržby. Společnost atlantis nám dodala živé řešení, které je úspěšně používáno i v jiných call centrech. Vzhledem k sedmi používaným jazykům, což je vysoké číslo oproti jiným call centrům, ve kterých bývá maximálně pět jazyků, bylo nutné provést určité úpravy.“ Další výhodou nového řešení je jeho jednoduchost a snadná, uživatelsky příjemná možnost úprav. CSA Services nyní provádí řadu změn bez asistence servisního partnera, s čímž je spojená úspora nákladů. Interní specialisté jsou sami schopni vyřešit standardní změny a úpravy, případně si některé věci doprogramovat. Nemusí se tedy obracet na partnera s každou úpravou. „Získali jsme více funkcionalit a lepší uživatelský komfort za nižší náklady. Počet operátorů se nezměnil, ale jejich práce je efektivnější a lze ji snadno hodnotit. V dnešní době si zákazníci jednoduché věci řeší sami na webu a do kontaktního centra volají v případě složitějších požadavků. Díky nové technologii se i přes složitější, tedy časově náročnější požadavky zákazníků, délka hovorů neprodloužila. Výrazně se také podařilo zefektivnit některé interní procesy, a to díky možnosti řízení workfl ow na bázi nových technologií,“ dodala Lenka Bartizalová.