Společnost SAP provedla celosvětový průzkum, ve kterém zkoumala zákaznické očekávání a důvěru spotřebitelů ke značkám na internetu. Výsledky ukázaly,
že 80 % respondentů je ochotno sdílet své osobní údaje se značkami, a to i přes živou veřejnou debatu o sdílení a ochraně dat. Nejčastěji jsme ochotni sdílet svou emailovou adresu, nákupní historii nebo telefonní číslo, výjimkou ale není ani sdílení průměrného měsíčního příjmu nebo místa, kde se právě nacházíme. Nejdůvěřivější jsou lidé v Latinské Americe, nejméně důvěřiví pak v Japonsku a západní Evropě. Průzkum proběhl pod záštitou SAP Hybris, platformy pro podporu obchodu a marketingu,
a zúčastnilo se ho přes 20 000 respondentů.
Emailovou adresu uvádějí nejčastěji Indové (68 %), Korejci (66 %), Australané a Singapurci (63 %), Kolumbijci a Rusové (shodně 62 %), zatímco například v Nizozemsku či Japonsku tak učiní pouze zhruba třetina. Své telefonní číslo nejraději poskytnou Indové (52 %), občané SAE
(47 %) a Mexičané (45 %), zdráhají se v Japonsku (11 %), Velké Británii (14 %) a Nizozemsku (19 %).
O výši svého měsíčního příjmu se bez problému podělí Thajci (43 %), naopak ve Velké Británii odpovědělo kladně pouze 6 % respondentů. Světový průměr činí 23,8 %. Svoji aktuální polohu nejraději sdílí občané Spojených arabských emirátů (47 %), nejméně sdílní jsou pak Japonci
(15 %). Světový průměr je 32,3 %. Historii online nákupů a své nákupní preference sdílejí nejvíce Rusové (64 %), Mexičané (57 %), Kanaďané a Indové (56 %), nejméně Němci (20 %), Japonci (27 %), Saúdové (31 %) a Britové (35 %). Celkově lze říci, že ochota předávat své osobní informace je větší v rozvojových zemích.
Zákaznická péče
Většina respondentů (89 %) považuje za samozřejmé, že jejich dotazy budou přes komunikační kanály značky včetně sociálních sítí zodpovězeny do 24 hodin. Nejvíce na rychlé odpovědi trvají Kolumbijci (96 %), nejméně pak Rusové (82 %). Celých 56,6 % všech firem na světě však nelze kontaktovat přes sociální média. To jasně ilustruje rozdíl mezi zákaznickým očekáváním a připraveností firem.
„Ačkoliv je aktuální ochota sdílet osobní informace celosvětově velká, spotřebitelé za svoji důvěru také očekávají, že se jim firmy budou věnovat a pečovat o ně. Zároveň také očekávají, že budou mít sami pod kontrolou to, jaká data o nich firma sleduje a jak je využívá, což bude vyžadovat i směrnice GDPR. Ochota zákazníka sdílet data stoupá, pokud vidí přidanou hodnotu v tom, že dostane personalizovaná doporučení a adekvátní nabídku ve správný čas. Pokud se tak nestane, zákazníci odejdou ke konkurenci a získat je nazpět bude velmi složité nebo i nemožné," vysvětluje Martin Dudek, Presales konzultant pro obchodní a marketingová řešení SAP ČR.
Významnou roli hraje u zákazníků také moment překvapení. Aby firmy ukázaly, že se o zákazníky opravdu zajímají, měla by být jejich komunikace personalizovaná. Popřát k narozeninám a nabízet různé benefity nebo drobné dárky je dnes již samozřejmostí. Překvapení nejvíce potěší Rusy
(70 %), Kolumbijce (69 %), Mexičany a Brity (shodně 68 %), nejméně je ocení Thajci (47 %), Indové (50 %) a Japonci (54 %).
Bezpečnost dat
Na bezpečnosti osobních dat svěřených firmám záleží především Rusům (84 %), Singapurcům (77 %), Němcům, Britům (shodně 75 %) a Číňanům (73 %). Nejméně pak Nizozemcům (51 %), Japoncům (55 %) a Francouzům (60 %).
Zdali firma sdílí osobní data se třetími stranami, zajímá nejvíce Brity (75 %), Australany, Kanaďany, Singapurce (shodně 67 %) a obyvatele USA (66 %). Respondenti se také vyjadřovali k tématu bezpečnosti osobních dat v případě policejního vyšetřování. Ponechat v tajnosti by si je přálo 61 % Singapurců, 60 % občanů USA a Kanady a 57 % Britů. Nejmenší zájem projevili Brazilci (29 %), Francouzi (30 %) a Japonci (31 %).
Ztráta zákazníka
Za nejvážnější důvody, proč ztratit loajalitu ke značce a přestat od ní nakupovat, považují respondenti:
- zneužití osobních dat nebo jejich využití bez předchozí domluvy (80 %),
- neresponzivní zákaznický servis (71 %),
- spam (57 %),
- když firma udělá chybu více než 2x za sebou (53 %).
Co dokáže zaručeně naštvat zákazníky po celém světě? V 60 % případů se jedná o časté telefonáty, při kterých firmy nabízejí zboží nebo služby. Polovině zákazníků vadí příliš mnoho newsletterů a prodejních emailů a 46 % nechce číst nerelevantní obsah. Zdlouhavý proces zákaznické podpory označilo jako nevyhovující 39 % respondentů.