Společnost Dimension Data, globální technologický integrátor a poskytovatel řízených služeb, zveřejnila závěry ze své výroční zprávy CX Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti. Studie vyzývá organizace k tomu, aby řešily opomíjenou důležitost zákaznické zkušenosti. V opačném případě může dojít k negativnímu ovlivnění jejich podnikání nebo dokonce k ohrožení jejich existence na konkurenčních trzích, kde dlouhodobá věrnost zákazníků již zdaleka není samozřejmostí.
Průzkum společnosti Dimension Data ukazuje, že 65 procent evropských organizací (na americkém kontinentu dokonce 74 procent) se zákaznickou zkušeností na vrcholové úrovni nepracuje a zodpovědnost za tuto oblast často přebírá nižší management nebo více samostatných manažerů. Navíc plně integrovaným a centralizovaným způsobem k problematice zákaznických zkušeností přistupuje pouze 15 procent evropských organizací - nejlépe je na tom s 21 procenty asijsko-tichomořský region.
Průzkum dále ukázal, že většina dotázaných firem vnímá zákaznickou zkušenost jako důležitý faktor pro odlišení od konkurence (v Evropě 87 procent, v Asii a Tichomoří dokonce 91 procent), který má zásadní vliv i na loajalitu (Evropa 85 procent), růst obratu (Evropa 63 procent) i snižování nákladů (Evropa 50 procent, Amerika 67 procent). Nicméně i přesto průzkum odhalil, že takřka čtvrtina respondentů není s úrovní zákaznické zkušenosti svých klientů spokojena a pouze 13 procent evropských účastníků průzkumu věří, že zkušenost jejich klientů je s poskytovanými službami natolik pozitivní, aby je doporučili někomu dalšímu.
Výsledkem tohoto stavu je situace, ve které sice společnosti o zákaznické zkušenosti hovoří, ale nijak se na zajištění pozitivního vnímání nepodílí. Skutečnost pak zdaleka neodpovídá očekáváním. Firmy se zajímají o CX technologie, jako je například zákaznická analýza, umělá inteligence nebo digitální integrace, nicméně v současné době nejsou schopné je správně implementovat.
Nemo Verbist, Group Executive Dimension Data pro oblast zákaznické zkušenosti, říká: „Zákaznická zkušenost musí být jednou z vysokých priorit každé firmy. Jako důležitý faktor úspěchu by k němu měla přistupovat celá organizace. Majitelé firem si moc dobře uvědomují, jak důležitá zákaznická zkušenost je, byť jen málo z nich činí za tuto oblast zodpovědné vrcholové vedení a přistupuje k CX jako k izolované problematice nebo ji převádí do gesce jednotlivých manažerů. Ambice organizací z oblasti zákaznické zkušenosti pak zdaleka neodpovídají změnám, které by vyústily ve skutečné přínosy zákazníkům. Nesoulad v přáních a reálném přístupu je nutné vyřešit a dát oblasti zákaznické zkušenosti odpovídající prioritu."
Průzkum dále ukázal, že mnohé značky se sice s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost upínají na moderní technologie, nicméně často bez jasné strategie. Někteří dotázaní uvedli, že nasazená digitální řešení (jako jsou chatboti nebo umělá inteligence) neposkytují takovou funkcionalitu, jakou jejich zákazníci potřebují. Přibližně polovina respondentů na druhou stranu uvedla, že největší překážkou je právě nedostatečné povědomí zákazníků o těchto technologiích.
„Nasazení nových technologií jen pro ně samotné nevede k očekávaným výsledkům a stejně jako v případě neznalosti ze strany zákazníků nejde o selhání technologií jako takových, ale o nedostatky v plánování. Technologie mohou firmám ke zlepšení a podpoře zákaznické zkušenosti nabídnout výkonné nástroje, ale nejde o nic jednoduchého. Aby celý proces fungoval, nestačí jen zapnout vypínač. Organizace musí vedle technologií investovat i do svých zaměstnanců, postupů a plánování," dodává Nemo Verbist.
Nancy Jamison, hlavní analytička pro oblast péče o zákazníky analytické společnosti Frost & Sullivan doporučuje, aby se společnosti v rámci svého podnikání zákaznické zkušenosti více věnovali, efektivně ji měřili a vyhodnocovali a předešli tak opětovnému odtržení od reality.
„Měření a vyhodnocování úrovně zákaznické zkušenosti je dnes důležitější než kdykoli dříve. Společnosti nicméně musí nejen do této oblasti investovat, ale potřebují také vidět, že se jim tyto investice vyplácí. Pokud tomu tak není, je důležité zjistit, co mají změnit. Aktuálně to vypadá, že zákaznické zkušenosti se nevěnuje odpovídající pozornost a v důsledku toho organizace nedosahují očekávaných výsledků. A to je samozřejmě špatně jak pro ně, tak i pro jejich zákazníky," upřesňuje Nancy Jamison.
Petr Hübl, generální ředitel společnosti Dimension Data Česká republika ke zveřejněným výsledkům dodává: „Žijeme v zážitkové době. Úspěšné jsou společnosti, kterým se daří co nejvíce příjemných zážitků svým klientům doručovat opakovaně. Individuální, proaktivní a rychlý přistup je ve společnostech orientovaných na klienta přirozenou normou. Důležitost zákaznické zkušenosti si uvědomujeme, proto již 4. rokem pořádáme odbornou diskusi, tentokrát se špičkovými manažery, řediteli nejen klientských a operation center. Jsme přesvědčeni, že právě sdílení zkušeností je tou správnou inspirací, jak oblast zákaznické zkušenosti neustále posouvat dopředu."