Direct pojišťovna aktuálně řeší zcela automatizovaně zhruba 30 % případů škod na autosklech. U zbývajících 70 % případů umělá inteligence (AI) připraví spis tak detailně, že lidským likvidátorům zbývá jen minimum práce.
Pojišťovna zároveň plánuje další rozšíření systému, aby v budoucnu dokázala AI samostatně vyřešit až 80 % škodních případů. „Zásadní výhodou využití umělé inteligence je rychlost zpracování. Co člověku trvá minimálně čtvrt hodiny, zvládne AI za dvě minuty. Navíc AI pracuje nonstop, takže škody řešíme okamžitě bez ohledu na pracovní dobu," uvádí Jakub Lada, expert digitalizace z Direct pojišťovny.
Jak to funguje?
Proces vyhodnocení škod pomocí AI spočívá v detailní analýze faktur, hlášení škod, fotografií, smluvních podmínek, kontroly registrů, případně i plných mocí. Umělá inteligence následně případ buď rovnou uzavře, nebo jej předá specialistům jen k dořešení dílčí části. Lidským pracovníkům tak výrazně šetří čas.
Další významnou výhodou je schopnost AI analyzovat i detaily, které by člověk snadno přehlédl nebo na ně neměl kapacitu. Například identifikovat, na jakém povrchu byly fotografie poškození pořízeny. „Pokud se rozhodneme přidat nový parametr nebo změnit postup vyhodnocení, AI jej začne používat okamžitě. Lidé by potřebovali na takovou změnu čas na zaučení," doplňuje Lada.
Systém se navíc neustále zlepšuje díky zpětné vazbě od likvidátorů. Zavedením AI se mění i role samotných likvidátorů. Ti se stávají specialisty, kteří systém nejen využívají, ale aktivně jej zdokonalují. Vzniká tak zcela nová pracovní pozice AI likvidátorů škod.
Přesnost a usnadnění práce
Ani umělá inteligence není neomylná. Právě proto je pro Direct pojišťovnu zásadní zachovat maximální přesnost a férový přístup ke klientům. Pokud systém narazí na jakoukoli nesrovnalost, automaticky ji předá k posouzení lidskému specialistovi. Umělá inteligence také zapisuje do dokumentu, co zkontrolovala a proč dané rozhodnutí udělala. Zároveň AI efektivně odhaluje i potenciální pokusy o pojistné podvody. „Cílem zavedení umělé inteligence není nahrazovat lidi, ale umožnit jim soustředit se na složité případy, zatímco AI převezme rutinní agendu. Díky tomu klientům poskytujeme kvalitnější a rychlejší služby," uzavírá Lada.