Poslední rok urychlil digitalizaci a automatizaci služeb poskytovaných firmami zákazníkům. 89 % lidí považuje alespoň některé z inovací poslední doby za užitečné. Pro nejvíce zákazníků je přínosná možnost platby chytrým telefonem nebo hodinkami, za užitečnou ji považuje téměř polovina lidí. Dále zákazníci oceňují hlavně možnost vyřídit vše nezbytné online a rychlejší vyřízení objednávek. Vyplývá to z čerstvého průzkumu společnosti Enehano Solutions, která pomáhá firmám s digitální transformací.
Aktuální průzkum mezi více než 500 respondenty ukázal, že velká většina zákazníků oceňuje nové praktické přínosy automatizace či digitalizace, se kterými se v poslední době může setkat. Jen 11 % lidí nepovažuje žádnou z těchto novinek za užitečnou. „Je to dáno i tím, že většina firem v poslední době využívá při digitální transformaci zákaznicky orientované platformy. Ty umožňují mít veškerá potřebná data o zákazníkovi v reálném čase. Historie klienta, jeho potřeby i komunikace je uložena na jednom místě a zaměstnanci napříč firmou se mohou soustředit na budování vztahu a důvěry se zákazníkem," říká Jiří Mach, CEO Enehano Solutions.
Zbytečná peněženka
Novinku, kterou označilo za užitečnou nejvíce zákazníků, jsou platby chytrým telefonem nebo hodinkami. Konkrétně si jich to myslí 46 %. Ani zdaleka se ale nejedná jen o nejmladší generaci nebo fanoušky technologií. Za užitečné považuje placení tímto způsobem téměř polovina lidí i ve věku kolem 60 let.
Online, zn. všechno
Podobně přínosná jako platba telefonem či hodinkami je podle zákazníků i kompletní digitalizace služeb. Vyřídit z pozice zákazníka všechny potřebné úkony u banky, operátora, dodavatele energií či jiné firmy online, je užitečné pro 42 % lidí. „Zde je vidět velký posun firem v zavádění omnichannel komunikace, tedy komplexního přístupu, který si klade za cíl efektivně komunikovat se zákazníkem prostřednictvím všech dostupných kanálů," popisuje Michal Peška, jednatel a CSO Enehano Solutions.
Třetí největší počet zákazníků kvituje, že se automatizace a digitalizace pozitivně podepsala pod rychlostí vyřizování jejich objednávek z internetových obchodů. Tento přínos oceňuje 40 % zákazníků. „Logistické firmy přitom již téměř rok zažívají velký nápor na objem přepravovaných zásilek. I za jejich zvládnutím stojí kompletní digitalizace systému pro řízení vztahů se zákazníky. Výsledkem celého procesu je pak vedle rychlejšího vyřizování objednávek i menší chybovost a jednodušší reklamační proces," popisuje Peška.
Méně plevelu
Tyto tři přínosy jsou vnímány nejhojněji, ale určitě nejsou jediné. Celá pětina zákazníků například považuje za užitečnou personalizovanou nabídku produktů a služeb, tedy nabídku podle jejich zájmů a preferencí. "Méně obtěžování irelevantními nabídkami v e-mailech, ve vyhledávačích, na bannerech i na sociálních sítích by mělo být jedním z hlavních přínosů podrobné analýzy cesty zákazníka a jeho komplexního profilu, který o něm firmy mohou díky CRM systémům mít," vysvětluje Jiří Mach.
Za užitečné považují zákazníci také některé dílčí nástroje a služby, které postupující digitalizace a automatizace nabízí. 22 % označuje za přínosné výběry z bankomatu bez potřeby karty a 19 % zákazníků považuje za užitečný biometrický podpis. Například chytrý chatbot zatím v globálním měřítku není zákazníky tak oceňován, avšak v nejmladší věkové kategorii do 26 let ho považuje za užitečný čtvrtina lidí.