Češi hodnotí voiceboty negativně, avšak AI je na linkách stále běžnější. Společnosti musí zapracovat na lepší implementaci, pokud nechtějí zákazníky odradit

Trend doplňování či úplného nahrazování lidských pracovníků v zákaznických centrech za AI je jednoznačný. Zatímco firmy těší ušetřené náklady, zákazníci vidí voiceboty a chatboty úplně jinou optikou – negativně. Tak popisují Češi nejčastěji svou zkušenost s AI. Hodnocení přitom nezávisí na věku, voiceboti nejsou oblíbení u nikoho, jak ukázal průzkum společnosti Mplus Czechia. Zákazníci sice počítají s tím, že budou na linkách čím dál častěji komunikovat s AI, s nechápavou umělou inteligencí však nejsou spokojení. Jak nasadit AI tak, aby společnost ušetřila náklady, ale zároveň neodradila zákazníky „plechová huba"?

Voiceboty a chatboty firmy rády nasazují na své zákaznické linky, jelikož jim šetří čas a náklady. Daleko méně rádi je ale vidí samotní zákazníci. Podle průzkumu Mplus Czechia hodnotí 6 z 10 Čechů svou zkušenost s voiceboty jako spíše negativní nebo velmi negativní. Neutrálně voiceboty hodnotí bezmála třetina (31 %) respondentů.

„Nejčastěji českým zákazníkům vadí, že voiceboti nerozumí jejich žádosti anebo neosobní komunikace. Proces předání mezi voicebotem či chatbotem a člověkem bývá největším problémem. Jakmile je potřeba eskalace, měl by voicebot nebo chatbot okamžitě přesměrovat zákazníka na lidského pracovníka, a to se všemi informacemi, které od zákazníka nabral. Pokud k tomu nedojde, společnost riskuje, že se k nim zákazník nevrátí," říká Petr Studnička, generální ředitel Mplus Czechia.

Mezinárodní průzkum PWC uvádí, že lidé rádi použijí AI pro sledování stavu objednávky nebo pro doporučení produktů, ale jak jde o zákaznický servis, preferuje více než polovina (58 %) z nich mluvit či psát si s člověkem. Pro PWC navíc většina dotazovaných manažerů uvedla, že tlak na implementaci AI přichází od vedení, ne od zákazníků.¹ Zákazníci samotní tedy AI většinou nevyhledávají. Jak si tedy poradit s protichůdnými požadavky společnosti a zákazníků?

Voiceboti zákazníkům nevadí, pokud fungují bezchybně

Opakování požadavku voicebotovi, který nerozuměl, rozladí každého. Pokud si český zákazník může vybrat, volí většina (79 %) komunikaci s člověkem, a to nehledě na to, z jaké je generace. Pětině zákazníků (19 %) voicebot nevadí, pakliže rozumí tomu, co po něm chtějí. Právě zde dochází při implementaci AI do zákaznických linek společností k nejčastější chybě.

„Umělá inteligence často neporozumí zákazníkovi nejen v situaci, kdy se nachází v rušném prostředí, což je pochopitelné, ale také v situacích jako XYZ, se kterou by si správně nasazený software měl umět poradit," říká Petr Studnička, generální ředitel Mplus Czechia.

Voiceboti na linkách jsou přitom stále četnější. V průběhu roku 2025 zažilo opakovanou komunikaci s voicebotem 90 % zákazníků, nejčastěji na linkách telefonních operátorů, bank a přepravců. Nadpoloviční většina respondentů (68,5 %) si uvědomuje, že tento trend bude jen narůstat. Znamená to však, že se vyostřuje potřeba zlepšit kvalitu AI řešení.

„Pro to, aby zákazníci akceptovali umělou inteligenci na zákaznických linkách, je dle jejich vlastních slov nutné, aby dokázala rychle a sama vyřešit většinu požadavků, ne-li všechny. A pokud to neumí, měla by včas přepojit na lidského operátora a nenutit zákazníka čekat na lince déle, než je nezbytně nutné," uzavírá Studnička.

1 https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html