Leslie Willcocks, profesor technologií, práce a globalizace na katedře managementu na prestižní London School of Economics, před časem poskytl rozhovor analyticko-poradenské společnosti McKinsey’s, v němž se detailněji zabývá automatizací robotických procesů. Hovoří například o jejím dopadu na práci, o jejích strategických
a finančních výhodách a o tom, jak tyto procesy zachytit. Pro čtenáře Technického týdeníku jsme z tohoto rozhovoru vybrali několik zajímavých úryvků.
Můžete definovat robotickou procesní automatizaci (robotic process automation – RPA)?
RPA vyjímá z člověka robota. Průměrný vzdělaný pracovník, který vykonává pomocné práce, provádí mnoho opakujících se rutinních úkonů, které jsou nudné a nezajímavé. RPA je typ softwaru, který napodobuje činnost člověka při plnění úkolu. V porovnání s lidmi však může provádět opakující se úkony rychleji, přesněji a aniž se unaví. Tím lidi osvobozuje k plnění úkolů, které vyžadují výrazně lidské rysy, jako je emoční inteligence, uvažování, úsudek a interakce se zákazníkem.
Existují čtyři proudy RPA. Prvním z nich je zákazníkovi na míru přizpůsobený software, který pracuje pouze s určitými typy procesů, např. v účetnictví a financích. Zbývající obecnější proudy popisuji na příkladu tříproudové dálnice. Pomalý pruh je to, co nazýváme screen scraping nebo web scraping. Uživatel může sbírat data, syntetizovat je a ukládat do nějakého dokumentu na pracovní ploše. Zautomatizujete jich tak tolik, kolik je jen možné.
Druhým pruhem z hlediska výkonnosti je autonomní souprava obsahující šablonu, podle níž specializovaní programátoři navrhnou robota. Ten je obvykle přizpůsoben potřebám konkrétní organizace.
Rychlým pruhem je pak podnikový software, který lze škálovat a používat opakovaně.
Každé části softwaru přitom můžete přidělit více funkcí. Je to snadné v tom smyslu, že nepotřebujete příliš IT zařízení, abyste jej uvedli do provozu. Lidé mohou poměrně rychle naučit roboty například konfigurovat a aplikovat obchodní operace. Je to snadné i v tom, že se zde jedná pouze o prezentační vrstvu informačních systémů. Není tedy třeba zabývat se obchodní logikou základního systému nebo rovinou přístupu k datům.
Jak se RPA liší od kognitivní inteligence?
RPA se zabývá jednoduššími typy úkolů. Odstraňuje hlavně fyzické úkoly, při kterých nejsou potřeba znalosti, porozumění nebo pochopení – úkoly, které lze provést kodifikací pravidel a instruováním počítače nebo softwaru, aby konal. V kognitivní automatizaci se dostáváte až ke znalostní základně člověka a k dalším typicky lidským atributům, nacházejícím se za pouhou fyzickou schopností něco udělat. Kognitivní automatizace se může zabývat přirozeným jazykem, uvažováním, usuzováním, vytvářením kontextu, případně určováním významu věcí a poskytováním poznatků. Je tedy mezi nimi velký rozdíl.
Navíc zatímco RPA je již poměrně zralá technologie, kognitivní automatizace nikoli. Nevšiml jsem si, že by trh již zasáhla nějaká vlna výkonných nástrojů kognitivní automatizace. Mnoho společností je zatím nepoužívá.
Jaké jsou obchodní výhody RPA?
Hlavní přínos, který jsme zjistili díky 16 případovým studiím, je v návratnosti investic, jež se v prvním roce pohybuje mezi 30 a 200 procenty. Je však špatné všímat si pouze krátkodobých finančních přínosů – zvláště pokud jsou prostě výsledkem úspor práce. Tento přístup nepotvrzuje výkonnost softwaru, protože zde existuje více obchodních benefitů.
Například společnosti působící ve vysoce regulovaných odvětvích, jako je pojišťovnictví a bankovnictví, zjišťují, že automatizace je levným a rychlým způsobem, jak uplatnit nadstandardní schopnosti při řešení problémů s dodržováním předpisů. Můžete také nabízet lepší služby zákazníkům, protože máte silnější nástroje. Společnost, která musí odpovídat na mnoho dotazů zákazníků, tak může například uvolnit zaměstnance k tomu, aby se zabývali složitějšími otázkami. Jsou zde ale také výhody pro zaměstnance. Povšimli jsme si, že lidé tuto technologii uvítali, protože byli nespokojeni s tím, jak do té doby stroje fungovaly, a protože jim to ulevilo od rostoucího pracovního tlaku.
Každá organizace, kterou jsme studovali, uvedla, že jde především o otázku pracovní zátěže. Myslím si, že exponenciálnímu nárůstu dat bude odpovídat exponenciální nárůst množství práce – tak o 50 procent ročně. Jsme rovněž svědky masivního nárůstu regulace a byrokracie. Automatizaci potřebujeme k tomu, abychom zmírnili stres, který v důsledku toho v organizacích vzniká. Například on-line prodejce dokládá efektivitu RPA počtem hodin, během nichž se znovu může plně věnovat obchodu. Nejsou to tedy jen akcionáři, vedoucí pracovníci a zákazníci, kteří z toho mají prospěch, ale také běžní zaměstnanci.
Jaké jsou nejdůležitější důvody pro přijetí RPA?
Nejdůležitější je strategie. Automatizaci můžete využít například k úspoře nákladů. Pokud však RPA nasadíte jako šíře orientovaný strategický nástroj, dostanete z něj mnohem více. Jde také o řízení změn – o to, zda přesvědčíte celou svou organizaci o nutnosti změny a přijetí automatizace. Toto je klíčový problém od samého počátku. Důležitá je pak rovněž celková příprava podniku k zavedení RPA.
Jaký bude mít robotická procesní automatizace dlouhodobý dopad?
Z dlouhodobého hlediska RPA znamená, že lidé budou mít zajímavější práci. Již 130 let totiž děláme práci stále nudnější. Dnes je však také zřejmé, že v budoucnu nezmizí celé profesní skupiny, ale že zmizí jen jejich části, a vy pak budete moci rozložit práci mezi jiné typy pracovních pozic. Bude to nepříjemné, ale organizace by měly být schopny tyto změny absorbovat. Vztah technologií a lidí se v budoucnosti musí změnit k lepšímu a myslím, že RPA je jedním z nástrojů, které tuto změnu umožní.
Xavier Lhuer, McKinsey & Company