Česká společnost pro jakost je platformou pro sdružování odborníků a zároveň i vzdělávací a certifikační organizací, která má za cíl mimo jiné i kultivaci celé oblasti managementu kvality. O proměnách pohledu na standardy kvality či řízení lidí, detailech certifikačních mechanismů a mnoha dalších zajímavostech hovoří její předsedkyně Elena Stibůrková a výkonný ředitel Petr Koten. Česká společnost pro jakost funguje již 30 let. Co všechno se u vás za ty tři dekády odehrálo? Elena Stibůrková: Za více než 30 let existence se rozšířily nejen řady našich odborníků, ale i portfolio služeb, které nyní patří k jedněm z nejrozšířenějších v oblasti, ve které působíme. Sdružujeme široké spektrum osob a organizací působících v různých sférách systémů managementu a řekla bych, že jsme jedineční svým postavením, zkušenostmi a dlouholetou spoluprací nejen s národními, ale i zahraničními organizacemi. Díky akreditaci Evropské organizace pro kvalitu (EOQ) a Českého institutu pro akreditaci (ČIA) pro certifikaci osob působících v oblasti managementu kvality, EMS, BOZP a dalších oborech jsme schopni nabídnout získání personálních certifikátů stvrzujících způsobilosti, ke kterým byly vydány. Vydáváme publikace, ať už se jedná o původní díla českých autorů, nebo překlady zahraničních děl. Největší podíl tvoří publikace pro oblast automobilového průmyslu. Stala se z nás funkční platforma pro setkání odborníků, kteří se zabývají kvalitou. A tato setkávání jsou jak formální, odborně zaměřená, tak neformální v rámci společenských akcí. Dobře zavedené systémy managementu (kvality i dalších systémů) a následně získané certifikace subjektů i osob mohou přinést celou řadu konkrétních výhod. V čem ale vidíte jejich hlavní smysl? Petr Koten: Podle mě ten, že nezávislý subjekt, tedy certifikační orgán, ověří, že uchazeč o certifikát splňuje určité požadavky na něj kladené. Zpravidla se jedná o požadavky mezinárodních norem. Hovoříme-li o personální certifikaci, tak například držitel certifikátu Manažer kvality musí obstát u písemné a ústní standardizované zkoušky zaměřené na ověření jeho znalostí a dovedností v oblasti nástrojů kvality. No, a jeho certifikát Manažer kvality se mu pak hodí jak u současného zaměstnavatele, tak i na trhu práce při případném hledání jiného zaměstnaní. Hovoříme-li o certifikaci organizací, tak například certifikát ISO 9001 je dokladem toho, že firma systematicky usiluje o plnění požadavků svých zákazníků při zohlednění příslušných legislativních požadavků. Držení certifikátu podle normy ISO 9001 je často kritériem pro výběr dodavatelů a zároveň impulsem pro zlepšování vlastního systému řízení firmy. Elena Stibůrková: Dobře zavedené systémy managementu utvářejí také firemní kulturu. Díky nim se organizace zaměřují na výsledky a jejich dosahování správným způsobem. Monitorování, měření, analýzy a zvyšování výkonnosti procesu jsou moderní prvky využívané při řízení. A i když mnohdy není jejich zařazení do každodenního života organizace úplně jednoduché, přinášejí nové myšlení a nápady. Pohled na standard kvality se v čase hodně mění. Dokážete porovnat, jak „vypadala“ kvalita dříve a jak nyní? Elena Stibůrková: Po druhé světové válce byla kvalita chápána jako výjimečnost, představovala především speciální provedení. Postupně se její vnímání přetavilo do dodržení standardů, kdy v 60. letech byly technické normy závazné a zahrnovaly závazné parametry produktů a v roce 1987 spatřily světlo světa první řady norem ISO 9000. V současnosti je kvalita velmi široké téma, které se prolíná prakticky všemi oblastmi běžného života. V oblasti podnikání je dnes kvalita a zejména management kvality jedním z rozhodujících faktorů, bez kterých si stabilní a ekonomický růst organizací vůbec nedokážeme představit. A nutno dodat, že rozdíl ve vnímání je taky ovlivněn současným zákazníkem. A jaký je tedy současný zákazník? Elena Stibůrková: Současný zákazník dává přednost vyšší kvalitě, nižší ceně a rychlému uspokojení svých potřeb, a pokud možno najednou. Priority tedy jsou předně cena, kvalita, rychlost, spolehlivost, bezpečnost a další specifické požadavky. Myslím si, že v současné době už neexistuje zákazník, který se tohoto způsobu uvažování vzdal, kdyby měl možnost si vybrat. Petr Koten: Rád bych dodal, že vyrábět kvalitně a poskytovat kvalitní služby v sobě nyní zahrnuje i aspekty odpovědného chování neboli společenské odpovědnosti. To znamená, že se moderní firmy nesoustředí bezhlavě na uspokojování potřeb klientů, ale zvažují i své dopady do životního prostředí, života komunity či rodin zaměstnanců. ČSJ je národním partnerem EFQM (Evropská nadace pro management kvality), která vytvořila uznávaný model excelence. Model letos prošel inovací, takže co je v něm nového? Petr Koten: Model EFQM 2020 lze chápat jako databázi těch nejlepších manažerských praktik. Změnila se kritéria a struktura modelu od předchozí verze 2013. Nová verze vždy odráží společenské poznání, vývoj a osvědčené manažerské metody. A samozřejmě jsou akcentovány i otázky řízení lidí, jakými jsou například styl vedení (od hierarchického k více spolupracujícímu), individuální přístup k zaměstnancům, podpora kreativního a inovativního myšlení, zjišťování výsledků vnímání pracovníků či přijímání vhodných opatření. Znamená to, že direktivní styl řízení lidí, který vládl v 90. letech a na přelomu milénia, už je opravdu definitivně pasé? Elena Stibůrková: Moderní manažerské přístupy by měly být postaveny na tom, že hlavním aktivem organizace jsou znalosti, schopnosti a zkušenosti jejich pracovníků. Vedoucí si musí uvědomit, že systematická podpora sdílení, využívání a získávání znalostí pomáhají zvyšovat výkon celé firmy, a že by se proto měli strategicky a dlouhodobě zabývat rozvojem svých zaměstnanců. Důležité je i pochopení faktu, že nahradit zaměstnance je velice složité a drahé. S každým zaměstnancem totiž odcházejí i jeho vědomosti, které mohou být a mnohdy také jsou základem růstu společnosti. Jsou jejich bohatstvím. EFQM ale není jediná mezinárodní organizace, se kterou spolupracujete. Do jakých dalších je ještě ČSJ zapojena? Elena Stibůrková: Nesmírně si vážíme dlouholeté spolupráce s VDA, což je německé sdružení pro automobilový průmysl. Výsledkem naší spolupráce je například to, že VDA může nabídnout svá školení v českém jazyce s kvalifikovanými trenéry a za ceny akceptovatelné na území ČR a SK všem, kteří ho potřebují. Kurzy VDA nabízíme otevřené, in-house a některé nově i on-line. Naše spolupráce dále zahrnuje i jiné aktivity, vytváříme například odborné publikace používané mnoha výrobci automobilů, naše vydavatelství zajišťuje překlady, odborné korektury a vydávání a distribuci oborově specifických požadavků, provádíme školení pro management kvality a standardy automobilového průmyslu, jsme smluvním partnerem pro udělování personálních certifikátů Auditorů systému managementu kvality dle IATF a auditorů procesu dle VDA6.3 a podobně. Petr Koten: Zmínil bych i naše členství v EOQ. Díky tomuto členství máme rychle k dispozici novinky a plány v oblasti kvality. Navíc EOQ vydává standardizované osnovy vzdělávacích kurzů nejen v oblasti kvality, ale také vytváří pravidla pro již zmiňované personální certifikace. Jsme pyšní na to, že schéma EOQ pro personální certifikaci Manažerů a Auditorů bezpečnosti informací vzešlo z dílny ČSJ a že jej používají členské státy EOQ. Za zmínku určitě stojí i naše spolupráce s Izraelskou společností pro kvalitu a s Americkou společností pro kvalitu ASQ. Kromě toho, že nabízíte komerční služby, jste také spolek a máte spolkovou činnost, která v sobě zahrnuje i aktivity Centra excelence. Co si pod tím můžeme představit? Petr Koten: Smyslem Centra excelence je sdružovat organizace, které mají zájem se zlepšovat nad rámec požadavků legislativy či požadavků norem ISO. Dobrou inspirací pro tato zlepšování je používání Modelu EFQM 2020. Ale aktivity Centra nejsou jen o modelu, ale také o diskusích a konferencích na různá manažerská témata. Velmi žádanými akcemi jsou tzv. benchlearning visit, což jsou exkurze s oboustrannou výměnou zkušeností a nápadů. Velká část vašich aktivit směřuje do oblasti automobilového průmyslu. Jaký je mechanismus určování kvality v tomto odvětví? Elena Stibůrková: Jeden z nejpoužívanějších mezinárodních standardů pro systémy managementu kvality v automobilovém průmyslu je IATF 16949:2016. Tato norma je určena pro ta pracoviště dodavatelů, kde se vyrábějí díly pro sériovou výrobu, náhradní díly nebo příslušenství dle požadavků zákazníka, ale taky zahrnuje požadavky na systém managementu kvality pro návrh a vývoj, sériovou výrobu, a pokud je to relevantní, tak také pro montáž, instalaci a servis produktů v automobilovém průmyslu, včetně produktů se zabudovaným softwarem. To ale není vše. Normu IATF 16949 nelze považovat za samostatnou normu systému managementu kvality, je třeba ji chápat jako dodatek k ISO 9001, která tvoří její základ, a spolu s touto normou ji pak používat. Pokud se chcete stát dodavatelem do automobilového průmyslu, má pro vás tato norma zásadní význam bez ohledu na to, kterému výrobci automobilů budete dodávat. Jinak řečeno, minimální základ, který musíte jako dodavatel v dodavatelském řetězci plnit, pokud dodavatelem chcete být, je mít zavedený systém managementu kvality podle ISO 9001 a cílem každé organizace musí být dosáhnou plnění požadavků IATF 16949 a následná její certifikace. Být dodavatelem do automobilového průmyslu, tedy do rychle se měnícího obchodního a tvrdě konkurenčního prostředí, není vůbec jednoduché. Elena Stibůrková: To určitě není. Systémy managementu kval ity v automobilovém průmyslu kladou velké požadavky na využívání standardizovaných postupů a metod při řešení konkrétních úkolů spojených se zajišťováním kvality. Užití těchto metod je z části povinné a vychází jak ze specifikovaných požadavků norem managementu kvality, o kterých jsme hovořili před chvilkou, tak i ze specifických požadavků zákazníka. Třetím zdrojem je pak vlastní rozhodnutí organizace, že bude využívat konkrétní metody při zajišťování a zlepšování kvality produktů a procesů. Nezřídka se stává, že tyto velké soubory požadavků vnímají dodavatelské subjekty jako „nutné zlo“ spojené s prokazováním se vůči zákazníkovi či v rámci auditů systému managementu, přičemž už ani nedokážou najít smysluplnost aplikovaných metod. Takže se ukazuje, jak moc je nezbytné začít uvažovat o efektivitě požadavků a předepsaných metod. Před dvěma lety jste poprvé vyhlašovali ocenění Ambasador kvality. Jaká byla motivace k tvorbě této ceny? Elena Stibůrková: Zájmem ČSJ je samozřejmě propagovat obor kvality. A ocenění Ambasador kvality České republiky vzniklo proto, aby ocenilo organizace, které nejen kvalitně fungují, ale kvalitu propagují i navenek, například formou dobrovolné osvěty. Mezi kritéria patří zejména ekonomická výkonnost, udělená ocenění za kvalitu, aktivity na podporu kvality, udržitelný rozvoj, ochrana či podpora zákazníků. Dva roky také spravujete značku Czech Made. Co všechno musí firma splňovat, aby mohla následující dva roky toto logo využívat? Elena Stibůrková: Značka Czech Made je osvědčení kvality pro české výrobky a služby. Organizace, která ji chce získat pro svůj výrobek nebo službu, musí na samém začátku procesu udělování značky splnit dvě zcela zásadní podmínky, kterými jsou registrace firmy v České republice a výroba nebo poskytování služby v tuzemsku. Mechanismus udílení značky je pak založen na vícekriteriálním hodnocení, které zohledňuje hlavní zainteresované strany. To znamená, že v rámci hodnocení se přihlíží na sebehodnocení organizace, testování produktu v akreditovaných zkušebnách a zákaznické hodnocení spokojenosti. Tyto tři pilíře jsou pro hodnocení klíčové a firma musí dokázat splňování přesných podmínek doložením potřebné dokumentace. Hodnocení vykonává tým hodnotitelů, který zkoumá splňování daných podmínek na základě firmou předložených dokumentů. Aby firma značku získala, musí absolvovat i ověření v nezávislých zkušebnách. Jaké je procentuální zastoupení firem, jejichž proklamovaná tvrzení se ukážou jako nepravdivá? Elena Stibůrková: Zastoupení firem, které nejsou schopny prokázat potřebnou kvalitu svých produktů testy z nezávislých zkušeben, je prakticky mizivé. Díky otevřenosti k potenciálním novým držitelům získají firmy předem všechny důležité informace ohledně hodnocení a organizace s nekvalitními produkty do systému hodnocení radši ani nevstoupí, protože předem ví, že nemá šanci uspět. Jedná se tak o zcela ojedinělé výjimky, kdy například firma doloží výsledky ze zkušebny, které se liší v setinách od potřebné hodnoty. Pokud se tak stane, firma má možnost vysvětlit důvod nesplňování potřebných hodnot a případně zkoušky provést znovu, protože chyba může nastat i na straně měření. Jestliže však ve výjimečných případech tento nesoulad v hodnotách nastane, je to většinou z důvodů cílených vlastností produktu, které vyžaduje koncový zákazník, ale ne česká norma. A právě spokojenost zákazníků je pro kvalitní produkt klíčová, takže se jí výrobce řídí. Zejména se to týká oblasti šetrnosti výrobku vůči životnímu prostředí. Do našich životů i byznysových plánů na jaře vtrhla epidemie koronaviru SARS-CoV-2. Nakolik tato situace ovlivňuje přístup firem ke kvalitě a k certifikacím? Šetří, nebo v ní naopak hledají cestu ke konkurenční výhodě? Petr Koten: Firmy samozřejmě v době krize šetří, kde můžou. Nicméně jsou si vědomy toho, že upuštění od certifikace může poškodit to, jak jsou vnímány svými zákazníky. Navíc udržování certifikace je levnější než její ukončování a opakované zahajování. Certifikace tedy nadále probíhají. Pokud to situace umožňuje, tak osobní návštěvou v organizacích. Ve výjimečných případech pak na dálku za použití ICT techniky. Co se týče školení v oblasti kvality, pak nám situace neumožňuje osobní výuku, ale část našich školení probíhá v on-line prostředí. Organizátoři veletrhu Bi-Mu v italském Miláně v říjnu uklidňovali své návštěvníky, že jako první získali certifikaci ohledně bezpečnosti a proticovidových opatření. Existuje, nebo připravuje se podobná možnost, která by se dala aplikovat jak na veřejné akce, tak i výrobní provozy i u nás v České republice? Elena Stibůrková: Dosud jsme nezaznamenali speciální akreditovanou certifikaci podle mezinárodních norem, která by toto řešila. Ale i samotná norma ISO 9001 hovoří o tom, že organizace má zvažovat rizika pro kvalitní, a tudíž i bezpečné poskytnutí služby. Otázky vhodnosti a bezpečnosti výrobního prostředí či prostředí poskytování služeb jsou v normě ISO 9001 zakotveny mnoho let. Určitě však existují a také se nabízejí různé privátní standardy, normy či přístupy, které bezpečnost proticovidových opatření ověřují. /Kristina Kadlas Blümelová/
