Spokojení zákazníci jsou asi nejlepším kritériem firemního úspěchu. Zajistit maximálně pozitivní zákaznickou zkušenost v době, kdy dostává globální trh ránu za ranou, však není nic snadného. Ukazuje to i poslední průzkum společnosti KP MG, z něhož vychází, že se trend zlepšování celkové zákaznické zkušenosti na českém trhu poprvé od roku 2017 zastavil. Co je pro zákazníky opravdu důležité? A co to pro firmy znamená?
Zákaznická zkušenost (v angličtině se tento obor nazývá customer experience, zkráceně CX) bude v budoucnu patřit k nejdůležitějším aspektům byznysu. Pochopily to už například americké firmy: z dat průzkumu konzultační společnosti Temkin Group vyplývá, že pro podniky ze Spojených států je customer experience na dalších pět let hlavní prioritou. Zákaznická zkušenost přitom není jen jedna, lze ji rozdělit do mnoha aspektů. Zákazník může být například velmi spokojen s nabídkou, ale méně už s komunikací nebo dodací lhůtou zboží. Váha jednotlivých kritérií se navíc liší zákazník od zákazníka – někdo dává přednost rychlosti, jiný výběru, další osobnímu přístupu. Přesto se dají i v oblasti zákaznické zkušenosti vysledovat určité trendy.
Zákaznické priority se mění
Další průzkum, tentokrát KPMG, například ukázal, že na spokojenost spotřebitelů v Česku má čím dál větší vliv empatie značek, tedy budování vztahu se zákazníky a chápání jejich potřeb. Roste také význam naplněných očekávání. Jinými slovy, pro spotřebitele je čím dál důležitější, aby firmy skutečně dostály svým slibům. Na tyto trendy mají samozřejmě vliv globální společenské změny. Covidová pandemie, válka či energetická krize mění situaci na trhu i zákaznická očekávání. „Vnímáme, že současná horší dostupnost zboží a služeb na českém trhu mění priority zákazníků. V našem pravidelném průzkumu spokojenosti naši zákazníci například poprvé upřednostnili oblast logistiky a dostupnosti před odborným poradenstvím a vstřícným přístupem,“ popisuje Libor Sedláček, marketingový ředitel ve společnosti Gumex, jež se zabývá servisem dopravníkových pásů a výrobou průmyslových hadic a těsnění. Gumex je příkladem firmy, která sleduje spokojenost svých zákazníků pomocí pravidelných průzkumů. Ty řadí k nejefektivnějším způsobům, jak zjistit, zda si podnik v očích svých zákazníků stojí dobře, či nikoliv. Ověřit, jak si celkově v řízení vedou zákaznické zkušenosti, mohou firmy také prostřednictvím onlinového dotazníku.
Dostupnost zboží je čím dál důležitější
„Rostoucím nárokům našich zákazníků na dostupnost zboží skladem jsme se rozhodli vyjít vstříc vybudováním nové skladové pobočky v Plzni. Kromě lepší dostupnosti zboží v tomto regionu tak navýšíme i naše celkové skladové zásoby. Do nich jsme v poslední době hodně investovali. Vnímáme, že se to v současné, dynamicky se měnící tržní situaci vyplatí. Navíc je vidět, že si toho zákazníci cení,“ pokračuje Sedláček. Gumex zvedl hodnotu svých skladových zásob o necelých 30 %, tedy ze 70 na 90 milionů korun. Zákaznická spokojenost s dostupností zboží a rychlostí dodávky činí podle posledního průzkumu společnosti více než 90 %. Mezi hlavní nástroje customer experience patří bezesporu digitalizace, v posledních letech navíc akcelerovaná covidovou pandemií. Podle dat společnosti Deloitte hodlá do hybridních zákaznických řešení investovat v roce 2022 až 75 % společností. Využití technologií, jako je umělá inteligence, umožňuje firmám lépe pochopit přání klientů, přesněji zacílit nabídku a personalizovat své služby. Odborníci na customer experience však připomínají, že ve středu všeho snažení by měl stát za každých okolností člověk. S tím souhlasí i Libor Sedláček: „Lidé by měli být na prvním místě, ať už se jedná o zákazníky, nebo zaměstnance. Toto krédo jsme zohlednili také v naší nové plzeňské pobočce, kde jsme vytvořili příjemné prostředí nejen pro produkty, ale především pro lidi. Když se budou mít dobře zaměstnanci, pozitivně se to odrazí na zboží i zákaznické zkušenosti.“
Trendem je business experience
Gumex tím vychází vstříc posledním trendům na poli zákaznických očekávání. Tím je více komplexní a holistický přístup nazývaný business experience. Tento koncept posouvá zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň právě tím, že myslí na veškeré firemní procesy, nikoliv jen na činnosti viditelné pro zákazníka. Patří sem kvalitní back- -office, HR řízení, dodavatelský řetězec i spokojenost zaměstnanců. Cílem je, aby měl zákazník dobrý dojem nejen z konkrétní spolupráce, ale z firmy jako celku. Právě tehdy může získat k firmě skutečnou důvěru a mít s ní dlouhodobý vztah. /www.gumex.cz/
