Také v českých kontaktních
centrech, které využívá řada
společností ke komunikaci se
zákazníky, budou na dotazy
vedle živých operátorů brzy
odpovídat automatizované systémy.
Umožní to technologie,
které dokáží rozpoznat obsah
mluvené řeči a lidským hlasem
následně formulovat odpovědi.
Automatizované systémy hodlají
u nás postupně implementovat
ICZ a Genesys Telecommunications
Laboratories, které zahájily
spolupráci v oblasti softwarových
řešení pro call centra.
Nové automatické systémy mj.
umožní eliminovat frustrace některých
klientů z přetrvávajících
nedostatků současných automatů,
včetně vymačkávání voleb na
telefonu. Provedený průzkum ukázal,
že 43 % lidí je nespokojeno,
protože pro získání požadované
informace musí často projít sérií
komplikovaných číselných voleb.
mnohem jednodušší považují
ústně vyslovit dotaz a vzápětí
dostat požadovanou odpověď od
virtuálního operátora. A přesně
tohle řešení budou nové automatizované
systémy nabízet. Budou
reagovat jako skuteční operátoři.
Automatizované systémy, které
vycházejí z technologie hlasových
portálů pro obsluhu zákazníků
společnosti Genesys, také
umožní kontaktním centrům pracovat
mnohem rychleji než nyní.
Zájemci o informace se díky nim
kdykoliv dovolají do call centra
bez čekání na operátora. Ihned
získají požadované údaje - a to
i v případech, kdy se do kontaktního
centra budou snažit dovolat
stovky lidí najednou. Snáze
a rychleji se k informacím díky
nástrojům pro převod textu do
hlasové podoby dostanou i nevidomí.
Zahraniční volající si zase
budou moci jednoduše vybrat
svůj rodný jazyk.
"Průzkum společnosti Genesys
také ukázal, že vyřízení požadavku
zákazníka prostřednictvím
samoobslužného systému je až
dvanáctkrát levnější než prostřednictvím
operátora. Rozhodně to
však neznamená, že by všichni
současní operátoři měli přijít o
svá pracovní místa. Nové technologie
však umožní firmám a institucím
optimalizovat jejich využití
a s tím spojené náklady. Například
využít operátory k vyřizování
aktivit s vyšší přidanou hodnotou
namísto zpracování rutinních
dotazů. Mohou se věnovat rovněž
aktivnímu prodeji produktů nebo
marketingovým výzkumům,"
dodal v této souvislosti Michal
Bušek, ředitel divize Telekomunikační
řešení společnosti ICZ.
Podobné systémy, které hodlají
v ČR nabízet firmy ICZ a Genesys,
již úspěšně fungují ve světě:
kupř. novozélandská obdoba českého
ministerstva sociálních věcí
vyřídí díky samoobslužným systémům
až 10 milionů telefonních
dotazů ročně. Úřady v americkém
Houstonu díky hlasovým automatům
zkrátily průměrnou čekací
dobu volajících ze 3 minut na 12
sekund. Asi nejznámější je však
příklad virtuální operátorky Lary,
hlasového automatu, který již od
roku 2004 okouzluje zákazníky
australského telekomunikačního
operátora Vodafone.
Experti odhadují, že v českých
poměrech najdou samoobslužné
hlasové automaty největší uplatnění
především ve státní správě,
která musí ročně vyřizovat tisíce
dotazů nejrůznějšího charakteru.
Uvítají je i velké společnosti
zejména z oblastí telekomunikací
a financí, které obsluhují statisíce
až miliony zákazníků.
ICZ není na českém trhu žádný
nováček. Patří mezi naše nejvýznamnější
firmy, které nabízejí
integrovaná softwarová a síťová
řešení. Zákazníkům poskytuje
služby na bázi širokého spektra
platforem a technologií včetně
vývoje aplikací na zakázku a projektů
v oblasti ochrany a bezpečnosti
informací. Zaměřuje se na
oblast veřejné správy, zdravotnictví,
telekomunikací, financí,
logistiky, průmyslu a služeb. Od
roku 2005 poskytuje řešení pro
elektronickou správu dokumentů
prostřednictvím dceřiné společnosti
Exprit.
Její partner - Genesys Telecommunications
Laboratories Inc.,
dceřiná společnost koncernu Alcatel
- je předním poskytovatelem
softwarových řešení pro kontaktní
centra, která slouží ke komplexnímu
řízení vztahů se zákazníky.
S 3000 zaměstnanci v 80 zemích
světa software Genesys denně
zpracuje na 100 milionů požadavků
zákazníků. /kar/
