Po sametové revoluci nastal ráj na zemi pro dodavatele zahraničních strojů a zařízení. Tuzemský trh byl hladový a většinou se zboží prodalo dříve, než překročilo státní hranice. Obor rostl živelně, včetně servisních služeb.
Servisní služby začaly nabízet nejen speciální autorizované firmy, ale i jednotliví servisní technici, kteří si otevřeli dílnu v garáži. Všichni měli práce nad hlavu. Během let se mnohé z těchto „garážových“ servisů rozrostly v plnohodnotné servisní firmy. V té době však pro tento obor neexistovaly informační systémy. Objednávky na servis, pokud se vůbec evidovaly, se zapisovaly do sešitu a komunikace mezi jednotlivými techniky či mezi techniky a dispečinkem byla často velmi chaotická. Ačkoli technologie již pokročily, v mnoha servisních firmách tomu tak je dodnes.
Na rozdíl od současnosti však v 90. letech byli zákazníci nenároční, poptávka výrazně převyšovala nabídku, takže se firmy soustředily spíše na kvantitu dodávaného zboží a služeb než na jejich kvalitu. Dnes jsme ale jinde. Nabídka výrazně převyšuje poptávku a zákazníci jsou nároční. Právem chtějí za své peníze dostávat nejen perfektní produkty, ale i neméně perfektní služby. A to se neobejde bez perfektní práce s informacemi.
ZÁKAZNÍK AŽ NA PRVNÍM MÍSTĚ
V servisních firmách bývají zákazníci často navázáni na servisního technika. Na jednu stranu to může vypadat dobře, protože se udržují a upevňují osobní vazby s firmou, na stranu druhou to přináší firmě obtíže. Ne vždy servisní technik úplně ideálně komunikuje s dispečinkem či fakturanty, a tak se často stává, že levá ruka neví, co dělá pravá. Správně zvolený informační systém dokáže nastolit pořádek, ale ne bez součinnosti lidí.
„Vedle pořízení informačního systému pro nás bylo důležité naučit zákazníky, aby nevolali své požadavky na mobil technikům, ale aby volali na náš dispečink. Byla to dlouhodobá práce, která vyžadovala spolupráci nejvíce právě od techniků, ale vyplatilo se. Jak nám, tak i zákazníkům,“ popisuje sžívání s novým informačním systémem Simona Jaitnerová, jednatelka firmy LANIKO, která se od roku 1994 zabývá prodejem, pronájmem a servisem kancelářské techniky.
Ještě do nedávna bylo v servisních firmách pravidlem, že zákazník o svém problému hovořil přímo s technikem a ten si ne vždy zapamatoval všechny jeho požadavky, natož aby je předal svým kolegům. Informační systém však tento postup neumožňuje. Ve firmě, která si jej pořídí, se pochopitelně musí změnit procesy a toto je jeden z nich. Zákazník nově volá na dispečink, tam všechny jeho požadavky zaznamenají a technik se jen podívá do systému a ví, co přesně má udělat.
„Také se nám stávalo, že teprve po několika týdnech, kdy si technik udělal pořádek v autě, se na patřičná místa dostaly všechny servisní či montážní listy a firma odesílala faktury na své zákazníky v době, kdy už si ani nepamatovali, že u nich byl někdo něco opravovat. Vznikala nedorozumění, zákazníci faktury vraceli, muselo se to vysvětlovat a zbytečně se všechno komplikovalo. Proto jsme v novém systému nastavili hlídací systémy, které přidělí technikovi provizi ze servisního zásahu pouze v případě, že servis provede do určitého dne od nahlášení a že servisní list předá na dispečink nebo naskenuje do systému do dvou dnů,“ popisuje praxi dnešních dní Simona Jaitnerová. „Od této chvíle vše funguje, jak má, a fakturace na zákazníky probíhá naprosto pružně, protože technici o své provize nechtějí přijít.“ Nikdo nic nedohledává a nevypočítává, systém hlídá vše sám podle nastavení. V systému má pak vedení firmy přehledy, které vyhodnocují servisní zásahy dle jednotlivých techniků i dle jednotlivých zákazníků, včetně porovnávání mezi sebou.
ZÁKAZNÍK MÁ VŽDYCKY PRAVDU, ALE…
Čas od času se stává, že volá rozladěný zákazník, který má pocit, že mu servisní firma neustále něco fakturuje. Že jsou u nich servisní technici pečení vaření a že stroj, který se servisuje, za nic nestojí. Díky systému si může servisní firma jednoduše zobrazit všechny servisní zásahy, všechny dodávky spotřebního materiálu buď za celou historii daného stroje, nebo jen za určité období. Ihned je vidět, kde je pravda, a servisní firma může se zákazníkem nejen argumentovat, ale především své argumenty podložit důkazy. Že se k nim sice jezdí často, ale to proto, že mají deset strojů a na každém je maximálně jeden servisní zásah do roka. Nebo že se k nim sice jezdí každý druhý týden, ale jen proto, že stroj hodně zatěžují a objednávají do něj neustále spotřební materiál. S přesnými podklady v rukou může servisní firma se zákazníkem rozumně argumentovat a zklidnit situaci.
Stejné je to v případě, že se zákazníkovi stroj porouchá a oprava bude dražší, než obvykle. Zákazníci se v té chvíli rozmýšlejí, jestli mají investovat spoustu peněz do opravy starého stroje, nebo raději rovnou koupit nový. V té chvíli je servisní firma, pokud má všechna potřebná data v systému, schopna zákazníkovi jednoduše doložit, která varianta je pro něj výhodnější. V systému firma vidí, v jaké fázi životnosti stroj je, jak často se servisuje a jak moc je kazový. Zákazník se pak na základě předložených faktů rozhodne, co je pro něj lepší.
SMLOUVY, SMLOUVY A ZASE SMLOUVY
Většina servisních firem řeší také evidenci smluv, ať už servisních, nájemních, či leasingových. Často jsou smlouvy jen zařazeny v šanonech. Když volá zákazník a odkazuje se na smlouvu, je buď požádán, aby chvíli setrval na telefonu, a jde se hledat smlouva, nebo mu z firmy volají nazpět až ve chvíli, kdy smlouvu najdou. Zavedením smluv do systému se práce s nimi značně urychlí. Po zadání jména zákazníka se v systému zobrazí všechny jeho smlouvy, jak aktivní, tak i archivní, pokud je potřeba. V systému jsou zavedeny všechny potřebné údaje smlouvy a servisní firma může pružně reagovat na zákazníkovy připomínky ihned, když volá.
Se smlouvami jsou také spojeny pravidelné fakturace. Pokud není ve hře informační systém, trvá vyfakturování všech smluv většinou několik dní a chybovost může být celkem vysoká.
„Máme stovky smluv a z každé se fakturuje jinak. Z některé dopředu, z jiné zase zpětně. Z některé měsíčně, z jiné kvartálně. Každá smlouva má navíc jiné ceny. Když jsme dříve vystavovali zákazníkům faktury ze smluv, trvalo to několik dní a ve fakturách byly často chyby. Nemluvě o tom, že občas se na některého zákazníka zapomnělo a nebylo mu vyfakturováno vůbec. Od té doby, co používáme automatickou fakturaci, která je součástí informačního systému, je tato práce hotová asi za půl hodiny a bez chyb,“ pochvaluje si automatizaci Simona Jaitnerová. Obsluha spustí v systému automatickou fakturaci, a pokud existuje se zákazníkem domluva, odchází mu elektronická faktura přímo ze systému. Zbytek faktur se vytiskne a pošle poštou.
Díky evidenci smluv lze také vyhodnocovat obchodníky. Vedení servisní firmy má k dispozici kvartální přehledy, kde vidí, kolik nových smluv bylo podepsáno nebo naopak kolik smluv bylo ukončeno. Tyto přehledy lze vidět buď za celou firmu, nebo za jednotlivé obchodníky. Jejich prostřednictvím je možné sledovat, kolik odvedli práce, jaké částky jsou ze kterých smluv fakturovány a také to, jestli zisky stoupají, nebo naopak klesají. Díky tomuto přehledu se mohou také jednoduše, nebo dokonce automaticky vypočítávat provize obchodníkům. Automat se dá nastavit pouze na aktivní smlouvy. Systém si poté sám hlídá, když zákazník smlouvu vypoví a z takové smlouvy se přestává obchodníkovi vypočítávat provize.
JSME V PLUSU, NEBO V MINUSU?
Všichni máme rádi čísla, obzvlášť když rostou. Je proto potřeba neustále sledovat efektivnost nájemních strojů i servisních smluv. V průběhu životnosti stroje může servisní firma porovnávat náklady s výnosy. Jednoduše, jen zobrazením jedné tabulky. Mohou se například porovnávat stejné stroje u jednoho zákazníka, nebo stejné stroje u různých zákazníků. Odhalit kazový stroj a efektivně jej nahradit.
V případě, že končí platnost smlouvy, systém na to předem upozorní, aby měla servisní firma dost času jednat se zákazníkem o prodloužení či uzavření smlouvy nové. Pokud firma není schopna měřit své výsledky, nedokáže nic zlepšovat. Je tedy potřeba se rychle a jednoduše dostat k číslům, která řeknou, zda se vyplatí prodloužit smlouvu za stávajících podmínek, nebo je potřeba do budoucna něco změnit.
„Specializovaný informační systém jsme si pořídili v roce 2007. Pro efektivní práci s daty, především s těmi z historie, je pro nás nezbytný. Pokud totiž chceme, aby naši zákazníci byli spokojeni, musíme mít všechna data podchycena u nás v systému a neobtěžovat zákazníka zbytečnými dotazy. Dnes si nedokážeme představit – ani já, ani naši lidé – že bychom fungovali bez informačního systému,“ uzavírá jednatelka společnosti Simona Jaitnerová.
Lucie Rušarová
BüroKomplet, s. r. o.
Partner Asseco Solutions