V dnešní neustále se zrychlující a na technologie bohaté době je tlak na optimalizaci a efektivní využívání dostupných zdrojů stále silnější. Dávno pryč jsou doby, kdy se všichni servisní pracovníci sešli na svém pracovišti; nyní se stále více využívá spolupráce v různých lokalitách a lidé se se svým vedoucím vidí třeba jen několikrát v měsíci. Přesto by měl být vedoucí pracovník schopen kvalitně plánovat a monitorovat svěřené zdroje a každý jeho spolupracovník by měl přesně znát své úkoly a termíny jejich splnění. Řešením je workforce management (WFM). WFM je integrovaná sada procesů, které společnost používá k optimalizaci a zvýšení efektivity svých zaměstnanců s ohledem na jejich kvalifikaci a úkoly měřené na jednotku pracovního dne nebo i na jednotlivé hodiny. Sladění jednotlivých činností v rámci celé společnosti a implementace nového nebo využití již existujícího softwarového vybavení nám může pomoci lépe optimalizovat zdroje. Proto sledujeme tyto základní ukazatele: • pracovní docházku • měřitelnost úkolů • plánování úkolů • plánování ostatních zdrojů (např. služební automobil) • školení zaměstnanců • sledování výkonu • predikování poptávky • připravenost na krizové scénáře. Jedním z nejdůležitějších, ale také nejdražších prostředků úspěšné společnosti jsou její zaměstnanci. Ti jsou v mnoha ohledech zatěžováni přílišnou administrativou, která existuje jen proto, abychom mohli sledovat jejich činnost a zadávat data pro další činnosti, jako jsou fakturace atd., do našich ERP systémů. Pojďme ale spojit naše dostupné a velmi často využívané technologie v rámci celé společnosti do smysluplného celku, který zahrnuje i mobilní řešení. Ukázkový příklad Ve chvíli, kdy pracovník na hotline přijme telefonický požadavek, telefonní ústředna sama předá informaci ERP systému a ten rovnou otevře nový záznam daného zákazníka pro vyplnění požadavku. Po vyplnění pracovníkem na hotline se požadavek automaticky zpracuje a přidělí vhodného pracovníka k realizaci uvedeného požadavku, a to s ohledem na jiné požadavky již naplánované dříve, na kvalifikaci servisního pracovníka a na lokalitu jak místa výkonu daného požadavku, tak aktuální pozice servisního pracovníka (lze identifikovat například podle GPS ve vozidle). Servisní pracovník má přidělen požadavek a chystá se na jeho provedení. Jelikož je vybaven mobilním zařízením (většinou pravidelně synchronizovaným tabletem), nemusí vyhledávat lokalitu servisního zásahu a může přímo vyrazit na místo a využít GPS navigace. Po vyřešení požadavku zapíše pracovní výkaz přímo ve svém mobilním zařízení a zde může dostat i potvrzení od zákazníka. Následně při další pravidelné synchronizaci dat je záznam o provedeném pracovním výkazu odeslán do našeho ERP k další procesům, jako je fakturace apod. Také použitý materiál je možné vyplnit do systému a čerpat ze skladových zásob, kde se automaticky provede výdejka ze skladu. Na konci je spokojený zákazník Na tomto jednoduchém příkladu jsme si ukázali, jak lze poměrně jednoduše a efektivně snížit administrativu a podpořit pracovníky v terénu. Pracovníci mají okamžitě k dispozici potřebné informace pro sebe i pro požadovaný servisní zásah. Pokud tímto přístupem ušetříme jen 10 % času pracovního dne, který není nutný na vyplňování podkladů ze zásahů z celého dne, ušetřili jsme téměř hodinu času pracovníka. Pokud máme takových pracovníků více, šetříme již přímo dny, které můžeme využít smysluplněji, třeba pro rozvoj společnosti a pro nové zákazníky. Navíc jsme uspořili množství času pro dispečera a také nějaký drobný čas pro pracovníky na hotline. Využití WFM a jeho podpora v IT systémech bude bezesporu velkým přínosem pro pracovníky v terénu – a nejen pro ně. Hlavními benefity, které získáme, jsou ušetřený čas, vyšší efektivita práce, zkrácení doby odezvy, lepší komunikace mezi pracovníky v terénu a jejich vedoucím, optimalizace plánování, umožnění rychlého a kvalitního rozhodování, vyšší zisk, a hlavně spokojený zákazník. /Jaroslav Otcovský, vedoucí pobočky Kladno, Asseco Solutions, a. s./