Společnost Infosys, celosvětový lídr v oblasti konzultací, technologií, outsourcingu a služeb nové generace, publikovala novou studii, která ukazuje měnící se očekávání zákazníků v oblasti vnímání značky a zákaznické zkušenosti. Výsledky průzkumu znamenají pro podniky výzvu: aby dokázaly splnit změněná očekávání zákazníků, musí realizovat úspěšnou digitální transformaci.
Průzkum pro Infosys provedla společnost Forrester Consulting. Respondenty byli podnikatelé, manažeři a IT specialisté s rozhodovací pravomocí v USA, Velké Británii, Francii a Německu. Studie s názvem Be Digital. Be More. ukázala, že vztah zákazníků ke značce se zhoršuje, jestliže firmy nedokáží reagovat na změny jejich požadavků a preferencí. I když 70 % dotazovaných označilo v roce 2015 lepší zákaznickou zkušenost za nejvyšší prioritu své organizace, zákazníci ve stejné době vnímali její až 20 % zhoršení. Průzkum přitom zahrnul více než 170 značek.
Podle téměř dvou třetin respondentů je tento nesoulad důsledkem nesystematického přístupu firem k provádění digitální transformace. Jsou přesvědčeni, že jejich organizace postrádají strategické plánování a k provedení změn také nemají potřebné znalosti a zkušenosti. O správnosti digitální strategie vlastní firmy je přesvědčeno pouze 31 % respondentů a jen 9 % pozoruje, že se díky tomu pozitivně odlišují od konkurence.
Organizace se systematickým přístupem k digitální transformaci investují do procesu více než ty, které volí přístup ad hoc. 61 % respondentů se domnívá, že budou muset změnit obchodní modely, 68 % má v úmyslu vytvořit struktury firmy přímo orientované na zákazníky, takže pak bude možné rychle reagovat na jejich měnící se chování. 79 % podniků se systematickým přístupem investuje do digitální transformace 5-15 % příjmů, 35 % z nich dokonce mezi 10-15 %. Skupina firem s ad hoc přístupem investuje méně, výše investice 5 -15 % dosahuje pouze 11 % z nich. Iniciativy digitální transformace jsou podstatně úspěšnější, pokud za nimi stojí a koordinuje je přímo výkonný ředitel (CEO) firmy.
Hlavní závěry studie
- Jako tři hlavní priority v souvislosti s digitální transformací pro následujících 12 měsíců uvádějí respondenti změny umožňující poskytovat lepší produkty a služby (47 %), zvyšující provozní efektivitu (47 %) a zlepšující zákaznickou zkušenost (42 %).
- Digitální transformace má podle očekávání pozitivní dopad zejména na provoz firmy (73 %), IT (73 %) a marketing (69 %).
- Jako hlavní iniciativy směřující k dosažení vyšší provozní efektivity se uvádí zjednodušení dodavatelského řetězce (68 %) a přechod ke vztahům se zákazníky založeným spíše na službách než produktech (56 %).
- Pro úspěch digitální strategie se za klíčové součásti považují investice do mobility (67 %) a budování jednotné zákaznické zkušenosti napříč komunikačními kanály (60 %).
- Téměř všichni (95 %) respondenti ve snaze poskytovat co nejlepší zákaznickou zkušenost spoléhají na odborné znalosti svých partnerů.
Ravi Kumar, výkonný viceprezident společnosti Infosys, komentuje výsledky průzkumu: „Skutečná síla digitalizace spočívá v tom, že tato změna zvýší využití lidského potenciálu. Umožní automatizovat rutinní úkoly a soustředit se na inovace. Naše studie potvrzuje, že digitální transformace představuje kontinuum, na jehož jedná straně je cílem vyšší provozní efektivita a na druhé lepší zákaznická zkušenost. Podniky by proto nyní měly zvolit k digitálním iniciativám systematický přístup, umožnit zaměstnancům lépe uplatnit jejich talenty a rozšířit i schopnosti firmy jako celku."