Konzervativní křídlo manažerů kvality utrpělo Pyrrhovo vítězství: v systémech řízení kvality se pár let nebude nic měnit. Norma ISO 9001 bude nadále zaměřena na zajištění kvality produktů a služeb organizace a na procesy spojené s řízením a kontrolou kvality.
Pokud budeme přemýšlet o dvourychlostní Evropě, máte na výběr: udržovat a vylepšovat chod bez nároků na udržitelný rozvoj, nebo dosáhnout vyššího patra a zamířit mezi excelentní organizace. ISO 9001 staví na výkonnosti procesně řízené organizace, zatímco Model EFQM, dříve Model excelence EFQM, poskytuje rámec pro hodnocení a zlepšování celkové výkonnosti v mnoha oblastech, včetně strategie, vedení, procesů, zaměstnanců, partnerství a výsledků. Každý si může vybrat a vytvořit vlastní model řízení organizace v závislosti na svých cílech a úrovni vyspělosti, které chce dosáhnout z hlediska kvality a celkové výkonnosti. Srovnejme si základní přístupy obou standardů v následujících oblastech:
Kontext a ekosystém organizace
Kontext organizace ISO 9001 je vnímán jako prostředí, ve kterém podnik působí, je jím ovlivňován nebo jej může ovlivnit. Zaměřuje se na výčet zainteresovaných stran a porozumění jejich potřebám. Model Excellence 2020 (dále ME) zdůrazňuje důležitost porozumění širšímu ekosystému organizace pro dosažení trvale udržitelného úspěchu. Kromě globálních aspektů, efektivního řízení, radikálních inovací či výrazné orientace na vztahy se zákazníky staví na spokojenosti zaměstnanců i vnímání potřeb lokální komunity. Jak ME, tak ISO 9001 uznávají důležitost porozumění prostředí organizace. Hlavním rozdílem mezi nimi je to, že ME je širší a méně striktně zaměřený na konkrétní procesy spojené s řízením kvality, zatímco ISO 9001 je standardem, který se soustředí na zajištění kvality produktů a služeb a naplňování zákaznických požadavků. Oba přístupy podporují kontinuální zlepšování a monitorování výkonnosti organizace.
Zapojování zainteresovaných stran
ISO 9001 je především normou, která zajišťuje, aby organizace trvale dodávala výrobky nebo služby splňující požadavky zákazníků, zákonů a předpisů. Zapojení zájmových skupin je omezeno na vnímání regulátorů trhu (inspekční orgány, úřady) a respektování jejich požadavků. Na druhou stranu ME poskytuje rámec pro hodnocení a zlepšování celkové výkonnosti organizace v mnoha oblastech, včetně strategie, vedení, procesů, zaměstnanců, partnerství a výsledků. Tomu odpovídá výčet spolupracujících subjektů, tj. partnerů, dodavatelů, společností či obchodních a řídících zainteresovaných stran. Na rozdíl od systému a procesů zajišťujících kvalitu ME měří a pravidelně vyhodnocuje vnímání těchto stran. Tím je myšleno získávání a využívání zpětné vazby, nejen plnění ukazatelů, jako je tomu u ISO 9001.
Leadership a směrování organizace
ISO 9001 staví na závazku vedení, které má podporovat další manažerské role a spolupracovníky, aby přispívali k efektivnosti systému kvality. Obávám se, že zatím žádný auditor nevystavil neshodu na podporu relevantních manažerských rolí. Leadership z pohledu vůdcovství je při auditech ISO 9001 tabu. ME se zabývá širším směrováním organizace. Vedení je vyzýváno, aby pro organizaci stanovilo a sdílelo jasnou vizi a strategii zohledňující zájmy vlastníků a dbalo na udržitelnost, společenskou odpovědnost či radikální inovace. I zde budou mít uživatelé trochu problémy s jazykem EFQM, který přichází s pojmy jako disrupce nebo účel organizace. Celkově řečeno, zatímco ISO 9001 se zaměřuje na konkrétní procesy a požadavky spojené s řízením kvality produktů a služeb, vedení využívající ME usiluje o dosažení celkové výjimečnosti, a s tím souvisí další kritérium: vytváření hodnoty.
Vytváření hodnoty
Organizace s certifikátem ISO 9001 mají povinnost stanovit klíčové výkonnostní ukazatele (KPIs), které souvisejí s procesy řízení kvality a mohou zahrnovat aspekty jako kvalita produktů, dodržování plánů, reklamace zákazníků atd. Vedoucím pracovníkům umožňuje lépe porozumět zákazníkům, jejich požadavkům a potřebám. ISO 9001 vyžaduje poučení z neshod, a pokud manažeři zjistí rozdíl ve výkonnosti, hledají příležitosti k „neustálému zlepšování“. Pokud je zlepšování povinné, může sklouzávat k formalismu. ME je zaměřen na vytváření trvale udržitelné hodnoty. Vedení proto více vnímá podnikatelské prostředí a okolí „ekosystému“. Přístupy EFQM pravidelně mění témata a oblasti zlepšování, navíc aktuální model sleduje velmi širokou paletu ukazatelů pro hodnocení strategické a provozní výkonnosti, včetně finančních a nefinančních. Právě vypuštění finančních ukazatelů při auditech ISO 9001 ukazuje, jak malé záruky dává certifikace za dlouhodobou podnikatelskou úspěšnost. Excelentní organizace umí vytvářet a zpeněžovat hodnoty.
Řízení výkonnosti a transformace
Jednou ze známých definicí kvalitního produktu či služby je jeho vhodnost pro daný účel použití. Organizace splňující požadavky ISO 9001 se soustředí na vytváření hodnoty, kterou požadují zákazníci. Plánování a řízení provozu, sestávajícího z procesů specifických pro službu či produkt, umožňuje sběr a hodnocení dat či identifikaci oblastí, které organizace potřebuje zlepšit. Průběžné zlepšování procesů a systémů je klíčovým aspektem ISO 9001. Organizace využívající ME nejsou zaměřeny na dosahování krátkodobých úspěchů a výsledků, ale vytvářejí hodnotu, která je udržitelná v dlouhodobém horizontu. Velmi diskutovaný je pohled na environmentální, sociální a ekonomické aspekty (ESG); zahrnuto je sledování cílů OSN a zelených dohod. To zahrnuje péči o životní prostředí, zohlednění potřeb zaměstnanců a zákazníků, etické zásady či odpovědné podnikání. Transformace pro budoucnost jsou spojovány s inovacemi a hledáním nových způsobů, jak dosáhnout úspěchu postaveného na konkurenceschopnosti a výjimečném postavení na trhu. Chcete takovou organizaci vlastnit nebo v ní pracovat? Seznamte se blíže s Modelem EFQM prostřednictvím zapojení do Národní ceny kvality, pořádané každoročně Ministerstvem průmyslu a obchodu, nebo do aktivit Centra excelence při ČSJ Praha. /Milan Trčka/
